Внедрение amoCRM
в гостинично-развлекательный комплекс «Ривьера»

О компании и задачах

О компании

Сайт

Сфера

b2с/b2b

гостиничный и ресторанный бизнес, сфера развлечений

10 менеджеров отдела продаж, руководитель отдела продаж и коммерческий директор

«Казанская Ривьера»

— это город в городе.

Гостиничный комплекс включает в себя: отель, пляж, аквапарк, колесо обозрения, рестораны и бары, конференц-залы, банкетные залы, кейтеринг, кондитерские, развлекательный комплекс, фитнес, зоопарк.

направлений видов услуг

банкетных залов

номеров из 12 различных категорий

многофункциональных конференц-залов вместимостью от 10 до 400 человек

100

11

210

10

Вызовы

Организовать работу отдела продаж

Сохранять все коммуникации в одном месте

Настроить уведомления

Организовать процесс

Предоставить инструмент

Решить проблему

Автоматизировать процесс

Обучить

стоявшие перед компанией до начала сотрудничества

менеджерам по просроченным платежам

сбора и обработки обратной связи от клиентов

для контроля работы менеджеров

хранения документов по клиенту

постановки и контроля задач сервисной службы отеля

менеджеров по продажам и руководителей

Направление бизнеса

Пользователи CRM

Для того чтобы организовать работу отдела продаж в CRM системе было проведено 2 встречи с руководителем и 2 встречи с рядовыми менеджерами. В ходе этих встреч мы детально разобрали работу отдела.

На основании собранной информации мы разработали воронки продаж

Организация работы отдела продаж

Воронка продажи по основному продукту — бронирование конференц залов.

Воронка продажи по дополнительному продукту — бронирование банкетных залов.

Воронка для подготовки к мероприятию.

Воронка обслуживания.

Воронка контроля качества и работы с отказниками.

Совместно с коммерческим директором мы разработали систему квалификации, что позволило выделять больше времени на ключевых клиентов.

Также это освободило время руководителя, так как он перестал тратить время на проверку нецелевых обращений в компанию.

Для реализации процесса квалификации были настроены дополнительные поля в карточках сделок, контактов и компаний, настроена обязательность их заполнения в зависимости от этапа сделки, типа услуги и профиля клиента.

Во время аудита дополнительно выявлено — отсутствие категоризации клиентов, что не позволяло приоритизировать работу по входящим обращениям и приводило к трате времени на заведомо неперспективных клиентов

Автоматическая постановка задач с помощью digital pipline

Система автоматически формирует список задач для менеджера в зависимости от этапа сделки, данных по клиенту и сделке.

Дополнительно система приоритезирует список задач, тем самым менеджер начинает работу с теми клиентами, которые имеют наибольший вес для компании.

1

во-первых

3

в третьих

Мы объяснили нашему клиенту, что в CRM системе не должно быть сделок без задач и просроченных задач.

Для контроля этих показателей мы настроили в amoCRM регулярный отчет.

В конце каждого дня на почту руководителя приходил отчет, что позволило сократить временные затраты на контроль менеджеров.

Инструмент контроля менеджеров

Показали как в amoCRM можно отследить эти параметры в несколько кликов.

2

во-вторых

Предложили нашему клиенту добавить данную информацию в регламент работы менеджеров и получили положительный ответ.

Показали как в amoCRM можно отследить активность менеджера по любым задачам за необходимый временной период.

4

в четвертых

Для того, чтобы руководитель мог детально разобрать любую сделку с клиентом мы подключили все каналы коммуникации в amoCRM, а именно:

Все коммуникации с клиентом в одном месте

Почта

Сайт

Телефония

Для каждого менеджера подключена его личная почта.

Подключены все формы входящих обращений с сайта.

Подключена облачаная АТС Sipuni.

Вся переписка с клиентами ведется из amoCRM и сохраняется в карточке сделки и контакта.

Настроено распределение по воронкам продаж и распределение заявок между менеджерами в зависимости от их загрузки.

Настроена схема распределения входящих звонков между менеджерами.

Настроены шаблоны писем для упрощения работы менеджера.

Создана проверка на дубли.

Подключена возможность быстрого звонка клиенту из карточки amoCRM

Подключена общая почта компании.

При создании новой заявки, клиенту приходит приветственное уведомление с контактами его менеджера.

Для руководителя настроена возможность прослушивания звонков и просмотра аналитики по звонкам в amoCRM.

В рамках взаимодействия менеджера с клиентом возникало много разных документов (КП, смета, приложения к смете, договор).

Вариант с загрузкой документов к сделке в amoCRM нам не подходил, т.к. amoCRM предоставляет достаточно малый объем облачного пространства.

Мы сделали интеграцию, по результатам которой, в amoCRM появилась кнопка «Создать папку клиента в GD».

При нажатии на кнопку в google drive автоматически создавалась папка по клиенту. В ней создавалась необходимая структура и шаблонные документы, заполненные данными из карточки клиента и сделки.

Ссылка на эту папку сохранялась в карточке клиента в amoCRM, таким образом мы получили и достаточно объемное хранилище, и быстрый доступ к документам клиента.

Мы предложили и реализовали синхронизацию amoCRM с google drive

Хранение документов по клиенту

При подписании договоров с клиентом в них фиксировались даты оплаты.

Менеджеру необходимо уведомлять клиента о предстоящей дате оплаты и возможных пенях. При большой количестве сделок менеджеры начали забывать о необходимости уведомлять клиентов.

Наше решение

Уведомления менеджеров о просроченных платежах

Автоматическое sms-информирование клиента

Автоматическое создание задач

Система автоматически отправляет персонализированное напоминание клиенту за день до оплаты.

Мы сделали доработку для amoCRM и теперь в зависимости от дат, указанных в дополнительных полях сделки, автоматически появляются задачи на ответственных менеджеров.

До внедрения amoCRM это делалось следующим способом — менеджер брал шаблон анкеты сделанный в word, отправлял это письмо клиенту и потом благополучно о нем забывал.

Наше решение автоматизации этого процесса

Сбор обратной связи от клиентов

Получив от Закачика опросник мы создали Анкету в amoCRM. В эту анкету мы добавили вопросы для клиентов, задали варианты ответов. Настроили автоматическое действие в Digital Pipeline.

Теперь при переходе сделки на этап «Успешно реализовано» на почту клиента отправлялась анкета для заполнения.

Автоматическое формирование и отправка анкеты клиенту

Было предложено использовать функцию Digital Pipeline — «Анкета».

Ответы, которые выбирает клиент, автоматически попадают в дополнительные поля сделки в amoCRM.

Такая организация процесса получения обратной связи позволила исключить менеджеров из процесса и позволила руководителю смотреть аналитику и оценивать показатели лояльности клиентов в несколько кликов.

Появилась возможность отслеживать, кто из менеджеров лучше работает с клиентами исходя из их ответов.

Автоматический учет оценки клиента

После окончания работ, Заказчик решил посоветоваться с нами какую программу можно использовать для взаимодействия ресепшена и сервисной службы отеля

1

2

3

Мы предложили ему разные решения, в том числе и сделать доработку для amoCRM.

Описание доработки

Постановка и контроль задач сервисной службы отеля

Для постановки типовых задач сотрудникам сервисных служб, мы сделали возможность создавать и редактировать шаблоны задач в amoCRM

При выборе шаблона задачи сотрудник ресепшена указывает срок и ответственного. После этих действий задача создается в воронке «Обслуживание».

Такая организация процесса не только упростила постановку задач сервисной службе, но и позволила контролировать исполнение этих задач.

Обучение менеджеров по продажам и руководителей

Обучение менеджеров

Обучение руководителей

Мы провели 3 skype конференции по 2 часа.

Акцент мы сделали на аналитике.

Первое обучение было нацелено на показ основных функций amoCRM.

Рассказали о ключевых показателях отдела продаж. Продемонстрировали аналитику amoCRM, с помощью которой возможно отслеживать эти показатели.

Второе обучение происходило с акцентом на повседневные задачи менеджеров: показано как работать со сделками, контактами, компаниями, как звонить из amoCRM, как писать письма, как отслеживать задачи.

Настроили для руководителя отдела продаж и коммерческого директора индивидуальные «рабочие столы», с теми показателями, которые необходимо отслеживать ежедневно.

В рамках третьего обучения мы разыгрывали сценария обработки обращений клиентов и доведения их до продажи.

После этого было проведено финальное тестирование.

Здесь мы описали не все задачи, реализованные в этом проекте

Но мы готовы перезвонить и рассказать вам подробнее!